2. Le patient a changé Dans la santé, le sentiment d’être infantilisé est souvent évoqué par le patient. C’est un exemple, mais les besoins du patient, jusqu’à présent, n’étaient peu ou pas pris en compte, considérant que l’amélioration de l’état de santé répond par définition, aux attentes d’un malade. De multiples attentes non satisfaites sont aujourd’hui mises en lumière. Résolues, elles auront des retentissements sur l’économie et sur la durée de vie des individus. Ainsi, pour quelques-unes : le patient peut passer de son sentiment d’infantilisation à l’hôpital à celui d’abandon lorsqu’il rentre chez lui avec son nouveau traitement et quelquefois son inconfort à gérer (ex la nouvelle vie d’un enfant diabétique, ou l’adaptation d’un traitement contre l’hypertension ou les vomissements post-chimiothérapie) les traitements reçus pendant l’hospitalisation ne sont pas connus des professionnels de santé de ville la consultation traditionnelle n’est pas adaptée aux pathologies chroniques et silencieuses. Il s’en suit une inobservance du traitement​ très -trop- fréquente

3. De nouveaux outils sont arrivés Les preuves de l’efficacité potentielle de nouveaux outils se sont multipliées :​ informations sur les pathologies et leur traitement sur le web, soutien entre patients dans les communautés, accès aux soins grâce à la télémédecine campagnes de dépistage, ou d’amélioration de l’observance, programmes financés par des ARS amélioration de l’hygiène de vie par des applications assurant la motivation… Le monde de la santé bouge, le savoir se diffuse, pour les patients par les réseaux sociaux, pour les professionnels de santé, par le e-learning, les serious games, la 3D, la télé-expertise, pour les chercheurs par le Big Data,… les services se multiplient, par la prise de rendez-vous médicaux en ligne, la télémédecine dans les zones de déserts médicaux

4. Quid de la pharmacie ? Un changement majeur a eu lieu, bien sûr, aux Etats-Unis. A New-York, depuis mars, les médecins ne peuvent plus que prescrire en ligne, les ordonnances papiers sont interdites. La e-prescription est envoyée directement à la pharmacie choisie par le patient. Lorsque le patient arrive à la pharmacie, sa prescription est prête ! Mais en France, la nouveauté apparaît également. A Bordeaux, cet été, des drônes vont transporter des médicaments de premier secours sur des zones d’accident. Sur le web, le site « Mediguard » fournit au patient « des informations faciles à comprendre sur les interactions médicamenteuses ». En scannant et en soumettant son ordonnance sur ce site, le patient reçoit les conseils pharmaceutiques adaptés. Par ailleurs, le site Entrepatients.net interprète et explique les résultats d’analyse. Sur ce même site, MaHealthBox permet d’évaluer son niveau de dépendance et sa motivation à arrêter de fumer. Des objets connectés sur cette plateforme envoient des push de motivation pour accompagner l’arrêt du tabac. Ce site reçoit un million de visiteurs uniques par mois. 5. Pourquoi attendre ? Les outils pour se passer du pharmacien commencent à apparaître, vous l’aurez compris ! Pourquoi attendre pour transformer son exercice quotidien et pour adopter une nouvelle stratégie d’accompagnement du patient ? La côte de confiance du patient pour le pharmacien est extraordinaire, 97% de personnes interrogées dans une étude réalisée par PHSQ* sont satisfaites de l’accueil, des informations et des conseils prodigués à l’officine, il faut en profiter ! Tout en ayant en tête que se développent d’autres sources d’informations. De plus, on voit que 43%* des personnes de l’étude attendent du pharmacien des conseils personnalisés sur l’hygiène de vie, la nutrition et le sevrage tabagique. 40%* souhaitent la livraison à domicile, 34%* expriment le besoin d’un suivi personnalisé de leur traitement dans le cadre d’une pathologie lourde et/ou chronique. Il faut leur répondre davantage ! Arrêtons de tergiverser, arrêtons d’attendre que la Sécurité Sociale décide de nous rémunérer ces nouveaux services, d’autres vont le faire à notre place. Pas une semaine sans un colloque sur l’évolution numérique de la santé. Et une constante dans ces réunions : le pharmacien n’y participe pas. Pourtant, il y est toujours évoqué par les start-up qui le voient comme une porte d’entrée indispensable, un acteur incontournable, le plus accessible pour les patients. 6. Mettre en place une stratégie d’accompagnement PharmagoraPlus est une place formidable pour entendre et rencontrer des acteurs de cette transformation du métier, pour avoir de nouvelles idées, il faut y aller ! Mais il faut bien avoir en tête de mettre en place une stratégie d’accompagnement du patient, pas une stratégie digitale !

LE DIGITAL EST L’OUTIL, PAS LA FINALITE. Il faut devenir acteur du traitement, par la proposition d’objets de suivi et d’applications de rappel de prises, de rappel d’examens complémentaires, de coaching diététique, sportif,…

A) L’organisation de la pharmacie optimisée, robotisée et gérée par des procédures : Un véritable travail collectif avec l’équipe pourra minimiser les multiples taches chronophages du back-office. Les achats et la logistique seront à optimiser en premier par la délégation, après formation, auprès de l’équipe ou du groupement. De même pour le merchandising, le référentiel des procédures qualité devra être adopté pour gagner du temps. L’association PHSQ1* sera sollicitée pour la formation ! Le plan d’animations commerciales sera également professionnalisé, décidé en équipe, connu de tous et mis en place par les responsables « du commerce ».

B) L’organisation de la surface de vente aérée et digitalisée pour mieux accueillir le client et ne pas le noyer sous l’offre de produits ! : La surface d’accueil des clients sera optimisée par les fameux espaces de confidentialité… Jamais facile, mais efficace, car c’est ce que demande le patient. Pour y arriver, trouver les zones dites « froides », celles où les produits exposés se vendent peu ou très peu. La pharmacie optimisée aura, en plus de l’espace de confidentialité, des espaces d’attente ludique (pas seulement pour les enfants !), des espaces d’achat rapide, voire, en back-office, des espaces d’entretiens en mini-groupes ! Certaines zones d’attente pourront être équipées avec des tablettes au contenu interactif et pré-programmé, en rapport avec la santé. Des « murs » digitaux de présentation de la médication familiale remplaceront très avantageusement l’exposition OTC, au merchandising difficile à tenir, au stock lourd. Selon la politique commerciale, des mises en avant de propositions de TRAITEMENTS complets pourront valoriser l’image d’acteur de santé du pharmacien. N’est-il en effet pas plus efficace de proposer un sédatif et de la vitamine C avec un patch pour un sevrage tabagique, qu’une réduction de 30% sur le patch ?

C) La communication résolument tournée vers le conseil ! Ah, la communication en pharmacie ! Pourquoi est-elle dans quasiment 100% des cas, uniquement tournée vers les cosmétiques et la médication familiale ? Pourquoi est-elle dans quasiment 100% des pharmacies, déléguée aux laboratoires ? Ce qui représente souvent 75 à 80% du chiffre d’affaires de la pharmacie, soit, les traitements, n’est pas mis en avant dans la communication. Cette quasi-absence de communication sur les pathologies place le pharmacien en distributeur, pas en connaisseur et acteur du traitement. Aussi est-ce pourquoi les réseaux sociaux et les sites internet des pharmacies pourraient être utiles pour inverser cette image ! La page Facebook de la pharmacie indiquera alternativement : un évènement pour l’équipe de l’officine, comme l’arrivée d’un préparateur, le faire-part de naissance du bébé de l’adjointe, mais aussi l’implantation d’une nouvelle gamme qui a mobilisé l’équipe une après-midi,… rapprochera l’équipe des clients et humanisera les relations le relais d’une campagne de santé nationale, comme le dépistage du cancer du côlon. Des explications complémentaires sur les facteurs de risque, les populations cibles,…, signées de l’une des personnes de l’équipe, renforceront l’image de professionnalisme des évènements comme des dépistages dans l’officine (diabète, hypertension par ex), des informations autour de thèmes éthiques, de pathologies travailleront aussi beaucoup pour l’image scientifique. Là aussi, des prises de position seront bienvenues des annonces de promotions spéciales sur la parapharmacie seront également utiles. Mais elles ne devront jamais être plus fréquentes que les points de communication précédents. des concours spécifiques Facebook seront bienvenus pour fidéliser sur la page enfin, il sera obligatoire de répondre aux remarques ou réactions des clients et patients qui seront postés sur la page ! 1 à 2 publications par semaine, soit jusqu’à 1 à 2h de travail par semaine, peuvent être nécessaires pour bien faire vivre cette page Facebook. Mais c’est très utile. Des aides peuvent venir des groupements bien sûr. Mais également de membres de l’équipe ! Le nombre de « fans » et de « like » obtenus indiquera que vous êtes sur la bonne voie et que votre communication est intéressante. Il est enfin très important de prévoir, pour faire connaître l’existence de la page, des affiches, des leaflets, voire un concours dans l’équipe pour recruter le plus de fans ! Il est navrant de voir aujourd’hui les quelques pages Facebook de pharmacie ne recueillant que 20, 80, ou même 150 fans. Il faut ambitionner au moins 5 000 fans ! Un site internet pour la pharmacie fait aussi partie de l’arsenal de communication à déployer. C’est fou le nombre d’acteurs étant apparus depuis un an sur ce créneau ! Mais c’est aussi impressionnant le faible nombre de sites de pharmacies en regard. Un site n’a d’intérêt aussi que s’il est vu et bien référencé sur les sites de recherche comme Google. Les critères de choix du fabricant de site doivent être son efficacité pour ce référencement son aide pour le contenu. Le sous-traitant doit vous prouver que le site vous apportera quelque chose ! Click and Collect or not ? Ce n’est pas prioritaire. En revanche, dès que le site de vente est lancé, il faut énormément communiquer dessus dans la pharmacie. Ateliers thématiques L’organisation de journées thématiques, d’ateliers de groupe (comment je me suis inventé une nouvelle vie avec la maladie, comment j’ai ré-enchanté ma vie, comment je m’organise) sera très rentable pour la pharmacie, en terme d’image, mais aussi pour fidéliser et développer des ventes additionnelles. Il y sera question également de challenges pour améliorer sa vie quotidienne, comme des défis sportifs, diététiques entre les patients. Mais ce sera aussi des « chats » avec l’interventions de spécialistes… (sur le site internet, tiens à voir avec le sous-traitant). La santé connectée implique tous les acteurs du parcours de soin, les patients, les professionnels de santé, les associations de patients, les organismes de soin. La pharmacie est le lieu idéal pour devenir une véritable agora où tous ces acteurs peuvent participer. Education thérapeutique, Entretiens pharmaceutiques Bien sûr, cette stratégie d’accompagnement du patient doit faire la part belle aux entretiens pharmaceutiques. Les AVK et l’asthme, bien sûr, mais il sera obligatoire de multiplier les thèmes traités, comme le sevrage tabagique, le diabète… Et là, de formidables outils ont été créés pour la pharmacie, comme SYMPAD et le tout nouveau NAOCARE, émanation de la formation e-learning maformationofficinale.com (qui sera aussi utilisée par toute l’équipe, bien sûr). Ces outils seront le fer de lance de la communication éthique dans l’officine.

D) L’offre produit : introduction d’objets connectés On l’aura compris, les objets connectés seront un élément supplémentaire dans la création de liens avec la clientèle et la patientèle. L’exposition d’une gamme complète sera beaucoup plus visible (et rentable). Et il sera intéressant d’imaginer les services santé que ces objets rendront possible. Eric Sebban à PharmagoraPlus fera d’ailleurs une conférence sur ces nouveaux services à proposer, à écouter ! Ainsi, adopter une stratégie d’accompagnement du patient n’est pas si difficile à mettre en place. « Si nous pharmaciens, nous ne rentrons pas dans l’accompagnement du patient, il ne restera pas grand-chose de notre activité. » dit Andrée Ivaldi, présidente de la Chambre syndicale des pharmaciens de Paris, *PHSQ, association dédiée à la certification qualité des pharmacies. Créée en 2009, cette association a pour objectif la diffusion la plus large possible des bonnes pratiques d’organisation et de services aux patients. Elle propose la mise en œuvre d’une démarche de double certification fondée sur les référentiels ISO 9001 et QMS Pharma (norme internationale de service accrédité par ISAS). Cette démarche rassemble 14 groupements de pharmaciens et des officines indépendantes. Au total, 2 200 pharmacies sont aujourd’hui volontairement engagées, dont 1 850 sont certifiées. L’étude a été réalisée auprès de 55 000 clients d’officines engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma. Source photo : archives lesechos-etudes.fr
Sophie Gillardeau -Pharmacien 
04/2016